みなさん、こんにちはGMOペパボの池園です。

今年の春に入社し、CCFes は初参加となります！

そんなひよっこCSの私ですが、CCFes#5 の様子を頑張ってレポートしていきますので、どうぞお付き合いください。

そもそもCCFesって何？

簡単に説明すると…CCFesとは、CCF（CS City Fukuoka）がお送りする、CS業界はもちろんCS以外の職種でも 日頃お客様と直接関わるお仕事をされている皆様(つまりそこのあなた)全員を巻き込んで知見共有や意見交換を行えるような交流の場にしよう！という意気込みで開催されているイベントなのです！

そして、今回のテーマは「CSの問題解決」

第5回にもなるCCFes、今回はどのような回となるのでしょうか…!

早速、見ていきましょう！

今回集まった来場者は過去最多の80名越える人数！弊社、イベントスペースも開始前から賑わっていました。

そして、弊社サービスminneより、可愛くて美味しいお菓子も提供。かわいい…！食べるのもったいないくらいですが、美味しくいただきました（笑）

今回、ご提供いただいたのは本物のお花を使用したボンズコーヒーさんの「フラワークッキー」と、さっくり！だけど濃厚でとろける杜ノ居さんの「さく、ほろ。濃厚ガトーショコラ」です！

▽ボンズコーヒーさんの「フラワークッキー」

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▽杜ノ居さんの「さく、ほろ。濃厚ガトーショコラ」

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はい！というわけで、いよいよ、

CCFes#5スタート！

司会は弊社CSのざきちゃん（右）と坂本（左）がつとめました。

参加者数が過去最多なだけあって、会場も最初から大盛り上り！

そして、乾杯の勢いが良すぎてブレています（笑）今回はバーチャレクス・コンサルティング株式会社の藤谷さんに音頭をとっていただきました！弊社のminneのCSでマネージャーを担当しております坂入（以下、はやてぃさん）も一緒です。

そして続いては、メインコンテンツ１つめの

LT（ライトニングトーク）

今回は、

GMOペパボ株式会社：下田 淳一郎 さん
株式会社ヌーラボ：蛭田 真衣 さん

のお二人にお話いただきました。

今回のテーマでもある「CSの問題解決」に沿って、実際にお二人が経験した「問題解決」についてトークしていただきました。

▽下田さんのお話
実際に下田さんが経験された問題解決の実例をもとにトークしていただきました。

「ユーザーに公表している日数以内に対応ができていない」という問題を、「公表している日数以内に対応すること」を実現するために実際に下田さんが行なった施策がこちら↓↓

 

テーマ：10営業以内の対応

現状把握：定量的に現状を把握

目標設定：日毎のmust件数を設定

活動計画作成：テーマ完了までのステップ決め

要因分析：KJ法・ロジックツリー作成

対策立案・実施：立案したものを事業部へ提案

効果確認：反省・改善・予実

 

問題解決を行う上で、かなり細かく設定されていました。実際に下田さんが解決にあたっている中で大変だった話も含め、とてもわかりやすい内容でした。また、ロジカルな提案を行う上で細かいところまで数値を分析・把握しているところが印象的でした。

▽蛭田さんのお話
問題をまず、認識し現状分析した上で、理想はどうあるべきかを考え実行することで問題解決していくという方法をトークしていただきました。

具体的な例として、

問題：お客様をお待たせしてしまう。

理想：すぐに解決策をご案内すること。

現状分析：自社で解決するまでに時間がかかる。問合せ件数が多い。

解決策：FAQの設置→お問合せの件数を減らす、
　　　　SNSでリアルタイムに障害情報やお知らせ発信→お客様にすぐ案内可能。

という解決方法をお話いただきました。

なるほど！とてもわかりやすい！特に、お客様からの問合せに返信するだけという受け身の姿勢ではなく、リアルタイムで情報を発信していくという点で積極的にお客様へアプローチしていく攻めの姿勢が必要だなと感じました。

また、問題解決すると新しい問題はどんどん出てくるという話題もあり、蛭田さんの所属するヌーラボでは「改善デー」という日を設けて、お客様の満足度を上げるためにはどうしたら良いか考える時間を作っているそうです。

お二人のトークを聞いて、問題解決にはまず「現状を知ること」が大事だなと痛感しました。現状を知ることで、その先の解決策を実行し問題解決してフローがうまくいくんだと納得しました。基本的なことかもしれませんが、「現状分析」、とても大事です！！

続いては…..

トークセッション

今回も某番組風のステージセットで、トークセッションが始まりました。
CSの問題をCSの〇〇騒ぎと題して、各社の代表者がトークしていきます。
司会はおなじみ、はやてぃさんが担当します。

今回のトークセッション登壇者の方々です！

 

バーチャレクス・コンサルティング株式会社：藤谷 剛仁さん
株式会社ヌーラボ：伊東 千尋さん
株式会社アカツキ福岡：橋本 彰人さん
株式会社メルカリ：佐々木 将人さん
株式会社GMOペパボ：吉野 聡さん
株式会社GMOペパボ：小濱 菜々美さん

以上の6名で「CSの問題解決」について以下の内容をセッションしていきました。

 

・業務品質管理について

・モチベーションについて

・教育、育成について

・他部署とのコミュニケーションについて

・採用について

・CSの活動方針について

 

各社が抱える問題や解決策をざっくばらんに話す中で、「なるほど！他社はこうやって解決しているのか！」と勉強になる点や「この問題はどこも同じだな〜」と感じる部分がありました。また、会場から飛び入りで急遽トークに参加していただいたり、会場に向けて質問したり名人はやてぃさんのマイク捌きは今回も会場だけでは収まりませんでした。

毎回トークセッションはここでしか聞けない濃い話しになることが多いので是非興味のある方は次回開催の際にご覧いただければ幸いです。

はやてぃさんのマイク捌きも必見です。

最後に

今回は参加者数が過去最多に加え、CS職のマネージャー層の参加人数も過去最多でした。そして、今回は社会人だけでなく学生さんもたくさん参加してくださったので、CSという職業・業界を知ってもらう良い機会だったのではないかと思っています。

私自身初のCCFes参加でしたが、業界の垣根を超えてCSについて考える良い機会となりました。LTとトークセッションのメインコンテンツでは、CSの現場の先輩達がどうやって問題解決しているのかすごく勉強になりました。

まだまだ、ひよっこな私ですが、CSで福岡を盛り上げていくぞっ！

ということでこれからもCCFをよろしくお願いします。

最後に全員で集合写真をパシャリ。

ここまでレポートを読んでくださり、ありがとうございました。

 

次回は10月にCCFes#6を開催予定です！

 

みなさんの参加、お待ちしております!

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はじめまして
暖かくなり、桜も満開ですっかり春らしくなりましたね。
春と言えば…花m…４月８日、灌仏会(かんぶつえ)ですね。
別の呼び方では「花まつり」と言ったりします。

皆さんご存知の通り、お釈迦様の誕生日ですね。

キリストでいう所の「クリスマス」みたいなもんです。

申し遅れました。僧侶系CSのざきちゃんです。（担当：宮崎）

CCFでは「僧侶」って言われています。（実家がお寺なんです）

 

今回は、CCF交流イベント「CCF mosh pit #1 」の様子をレポートします。CCFってどんなことやってるんだろう？って方も多いと思います。
ぜひこのブログを読んでCCF交流会の雰囲気を感じていただければ幸いです。

１．CCF mosh pitとは

まず「mosh pit」とは、

moshpit
訳語 モッシュピット
解説 ロックコンサートで客が激しく踊るステージ前の場所
引用：moshpitの意味・使い方 – 英和辞典 Weblio辞書

ロックバンドのライブに行ったことがある方は経験あるんではないでしょうか。
ステージ前で観客が激しくぶつかり合うことを「mosh」って言うそうです。
その「mosh」の中心のことを『mosh pit』と言うそうです。

みんなで激しくぶつかりあって交流しようぜ！ってなことでCCFの交流会の名前を『CCF mosh pit』と命名しました。

シャンシャン

ちょっと言ってみたかっただけです。

２．コンテンツ紹介

今回のイベントのタイムテーブルはこちらです

そして、この日司会を務めましたのは、CS City Fukuoka #1 で素晴らしいLTを披露したペパボの「おじさん」です。

おじさんの体温で場も温まってきたところで…

かんぱーい！

３．LT（ライトニングトーク）

【登壇者】
株式会社ヌーラボ  高木勝秀さん　伊東千尋さん
株式会社アカツキ  野中亮輔さん
株式会社メルカリ  梅崎美加さん
GMOペパボ株式会社  澤田奈々　宮崎泰智

上記６名（順不同）が登壇いたしました。

 

株式会社ヌーラボ：高木勝秀さん

皆さんビジネスディスカッションツールの「 Typetalk（タイプトーク）」はご存知でしょうか。
ヌーラボさんの「 Typetalk（タイプトーク）」を、現在CCFコミュニティのコミュニケーションツールとして使わせていただいております。

ありがたや〜

LTでは高木さんの自己紹介から始まりました。
高木さんは本来エンジニアとして働き、様々な現場で活躍されたのち、現在のヌーラボでサポートエンジニアを担当しているそうです。
LTの中で高木さんは、サポートとして一番苦労されたのは、「文章力」だったとお話しされてました。その文章力を鍛えるために、様々な書籍を読み勉強をされ、日々の業務向上へ努力をされる姿は、やはり技術職出身なんだなと感じました。（CSもそう言うところ見習っていきたいですね）
さらには参考にされた書籍を紹介していただき、文章力が絶望的にできない私はその場でAmazonで注文しました。（昨日届きました）

GMOペパボ株式会社：澤田奈々

弊社期待のスーパーヒーロー澤田こと「えめ」です。

エメラルドグリーンが好きなので社内では「えめ」って呼ばれてます。
去年の新卒入社で私と同期ですね！
LTではアメコミ好きすぎてスーパーヒーローに憧れ、CSでのスーパーヒーローになるための熱い話をしてくれました。
CSの価値を生みだすために自分の現状分析やチームの現状分析をし、弱みを改善し、ユーザーのみならず、働くメンバーや社内もみんなを助けるヒーローになるために、日々頑張ってるそうです。

そしてその頑張りが評されて、見事！GMOグループアワードにノミネートされました！！（私は選ばれなかったくやしー！）
着実にヒーローへの道に進んでいるので、２年目の今後に期待です！（私も頑張らねば！）

株式会社ヌーラボ：伊東千尋さん

私から見て伊東さんは明るくて元気いっぱいな方だなと感じました。
その雰囲気そのまま伊東さんは社内でサポートするだけではなく、外部で講師を務めるほど攻めたCSとして活発に活動されているそうです。
さらにはユーザーさんに何かを達成していただくために、しっかりとしたサポートをおこないたいと言うお話を聞いた時、改めてこれからのCSに必要なものは「攻め」の姿勢だと強く胸に残りました。
「愛するCS」として積極的に「攻め」の姿勢でいる伊東さんのLTを聞いて、私も背中を押されたような気がします！

もっとCS盛り上げていくぞ〜！！！

GMOペパボ株式会社：宮崎泰智

 

私、ペパボの宮崎ことざきちゃんのLTでございます。
今回私がお話しした内容は「般若心経10分講座」です。
般若心経の一通りの説明をおこなった後、般若心経から学んだことと、CSについて自分が感じていることをお話しさせていただきました。

技術や知識があまりない１年目だからこそ、般若心経から自分が学んだこと、CSを仏教からみて感じたことを、皆さんに聞いてもらおうと思ってこの内容にしました。
初めてLTをさせていただきましたが、結構皆さん真面目に聞いてくださったので、だいぶ緊張してましたが、半分ぐらい記憶なくなるくらいで済みました。なのでこのイベントレポートは半分ぐらいの薄っぺらい記憶で書いています。（ごめんなさい） 今回いい経験ができたので、また別のイベントでLTする機会等あれば積極的に登壇していこうと思います！

株式会社アカツキ：野中亮輔さん

最近勢いに乗っているアカツキの野中さんです。
積極的にCCFのイベントに参加されていて、とてもありがたいです。
LTでは、お客様の声とお客様対応についてお話されておりました。
これまで自分が受けてよかった対応、悪かった対応をみんなで共有し、社内コミュニケーションの活発化だけではなく、ユーザー体験を基にしたCSとしてのレベルアップを目指しているそうです。
確かに何気ない日常にもいろんな人の「気遣い」って隠れていますよね。ちゃんと見て気づき共有し、CSとしてレベルアップしようとするアカツキさん…さすがです。
アカツキさんは様々な社内コミュニケーションをおこなわれており、24時間で起きたよかったこと、新しいことを共有する「good&new」は弊社でも見習って（パクって）おります。
今回お話いただいたのもぜひ弊社でパクらせていただきます！！

株式会社メルカリ：梅崎美加さん

皆さん「メルチャリ」はもうご存知でしょうか？？
シェアサイクルサービス「メルチャリ」を福岡でリリースしたばかりのメルカリの梅崎さんです！
これだけメルカリのCS内のお話を詳しく聞けたのは初めてかもしれません。メルカリでおこなわれている「ポジティブに働ける組織作り」についてお話してくださいました。
質と生産性を常に考え、より強いCS組織を作るためのノウハウはとてもためになりました。
最後の質疑応答で、梅崎さんは「選択に迷ったらワイルドな方を選ぶ」と語っており、視野が広く、大胆にやる梅崎さんのチャレンジングな姿勢に感動しました。

大胆さ…私も身に付けたい…。Go Bold…。

 

４．懇親会

皆さんの素晴らしいLTが終わった後は、懇親会がありました。

料理を食べながら、皆さん交流してました！

皆さんのおかげで、多くの方にご参加いただきました「CCF mosh pit #1」は大盛況でした。
実はこの企画、私「ざきちゃん」が提案し、多くの方の支えを借りて実施することができました。（ほぼ人にやってもらったようなもの…）
直前の告知にも関わらず、ご参加していただいたみなさま本当にありがとうございました。

最後に

最近私、「感謝の気持ち」を口に出すようにしています。

例えば、スーパーやコンビニでお釣りをもらう際に「ありがとうございます」と言ったり、なにかにつけてslackで「感謝」スタンプを押したりしています。

感謝の気持ちがなかったとしても「ありがとうございます」って口に出していると、不思議と『感謝の気持ち』が出てくるようになるんですよ。人間って不思議ですね。

「あそこのお店は接客が悪い」と、悪いところに目を向けるのではなく、お客様と接している仕事をしている私たちだからこそ、小さなことに感謝し、口に出すことによって笑顔の輪を広げれたらなと感じています。

日々の些細な気遣いが周りを笑顔にし、 自分もみんなも不思議と心が穏やかになるのではないでしょうか。

UX Night #2

メルチャリが乗れるイベント UX Night #2 が2018/04/21 (土) に開催されます！

UX Night とは？

UXやサービスデザインに興味のある方、これから深めたい方とコミュニケーションする場を提供するミートアップイベントです。

デザイナー、プログラマー、ディレクター、CS、マネジメントやマーケティングなど、ビジネスの様々な領域で「体験」をどう設計するかについて語られることが増えてきました。しかしまだまだユーザー体験について実際に語り、共有する場は少ないのではないでしょうか。

お申し込みはこちらから

 CCFes #3

もぉ〜いぃーくつくつくっ・・・寝ぇーるぅーとぉ〜（遠くを見る目で）

おぉーしょぉーおぉーがぁーつゅあぁー（元気に）

もう三月ですね。遅ればせながら新年明けたことを伝えたくて有名な歌を使ってみました。

使ってみて気づいたんですが、次の新年までの日数的なディスタンスにめまい。。。まだまだ精神面での研鑽が足りないなぁ。。。担当：仕田原です。

年明け最初のご報告として、ご紹介するのはCS City Fukuokaのコミュニティ内で、昨年行なった「勉強会」のレポートとなります。

なぜやるのか？

勉強について考えると、ちょっと仄暗い気持ちが浮かんできます。

自分でやるにはなかなか腰が重い、でも、やった方がいいんだよなぁ（白目）ってことは重々承知と納得される方も多いのではないかと思います。また、IT業界の技術者・エンジニア界隈では馴染み深いものではあるけれど、CS職＆福岡近郊ではあまり見かけないね〜なぁんて声もチラホラ・・・

そうそう。そうそうSOUL。YOUR MY そうゆう課題感を僕も感じてたんです。
そして、たまたま、奇遇にも、福岡にはCCF　a.k.a　CS City Fukuoka　があったんですよネ。ここに素敵なマリアージュが産まれちゃいますよメーン。

『これは偶然じゃなく必然。』自分っ、そぅっ、思ったっすっ（食い気味で）

やり方を考えてみた

勉強会の実行に当たっては、CS City Fukuoka　のコミュニティメンバーをお誘いして内容の検討会を行いました。勉強会を通じて得られるコミュニティの影響や期待する内容を図にしたらこんな感じ。もう、すでに楽しそうでしょ。

さて、検討したものは実行に移さないと言うのは、長期休暇で宿題を放り出すチャイルド。この年になったら立派なミスチルです（担当３４歳）。

基本的に冗談しか考えていない妄想族の僕ですが、テーマを絞ってイマジネーションにより学びのある内容へと企画をまとめました。ハンドプリントとかも用意しちゃう。

 

チームでの課題解決プロセスを体験する

勉強会の進行の様子を写真でみていきましょう。

①まずは、アイスブレイク＝ご挨拶

大人のマナー：　エガオ　×　メセン　×　シャカイジン

まずは、オープニングトークで最近あったよかったこと・新しいこと（グッド＆ニュー）を話します。

こちらは参加者の視点。読んでいるあなたはもう参加者（VR）

②業務を行う上で困っていることを書き出す

付箋に書き出して同じグループのみんなで共有

③解決する問題を選んで解決方法を話し合う

右手は空に、左手は天に。悟りのポーズは勉強会あるある。

「わからない」ことが「わかった」に変わる瞬間に笑顔がポロポロと。

④全体で共有

各グループで取り扱った問題と解決方法について、チームごとに内容を発表。話すことでの気づき、聞くことで知識がより広がっていきます。

■機会を通じて

勉強会に参加した皆さんからは以下のような感想をいただきました。

・新しい知識を得ることができた
・同職種ならではの共感が産まれた
・会社を越えてコミュニケーションできた

新しい知識への気づきというのは勉強会の中で十分に果たしたい部分だったのですが、同じ職種のメンバーであるというのは課題感やコミュニケーションの間合いも近く、初対面でもすんなりと話し合いに集中することができるのだなぁと感じました。

そして、社外の人と共同で何か行うということ、それ自体が普段の業務の中ではなかなか機会としては少なくかつ楽しいものだということ。

こうした素敵な時間を過ごせたのも、各社より参加していただいたコミュニケーションマイスターみなさんのおかげです。本当にありがとうございました。

各社に戻り、知見を広げることで参加前よりもちょっとだけ強くなった。言うなれば戻り鰹（モドリガツオ）

有名日本語ポエマーも真っ青のメッセージが決まったところで御開きとさせていただきます。最後に、次回以降のCCFイベントのご紹介です。

1.CCF　moshpit！

3月29日 3月26日　19:00~ 参加費：1,000円

コミュニティ内をより活発にできるような交流会。いつもの業務からは少し離れて、お酒とおつまみを片手に楽しい時間を過ごしましょう。

CCFへのご参加興味がある企業さまチームのみなさんもぜひ、ご参加ください！！

2.CCF　ACADEMY

4月予定

今回ご報告の勉強会がよりパワーアップして、濃縮された学びの時間にっ！
告知の際には、facebookページ等でのご案内を行わせていただきますので、未体験の方ぜひご参加くださいね！！！

CCFではコミュニティメンバーを募集しています

「CS City Fukuoka」では、『福岡をCSの都市に！』という想いを共有し、共に福岡のCS業界を盛り上げてくださる仲間を募集しております。
もしご興味をお持ちの企業様がおられましたら、お問合せよりご連絡ください！

こんにちは！GMOペパボのあらきちです。

先日「CS City Fukuoka」では、コミュニティの交流会という位置づけで、ピザパーティーを開催いたしました。
コミュニティに参加中のみなさまはもちろん、これからコミュニティに参加をご検討されている皆さまにお越しいただき、今後のコミュニティの活動についてピザを片手に熱く語っていただくことを趣旨としております。
当日はなんと40名を超える方にお集まりいただき、各社のCS担当者の熱気を感じるイベントとなりました。

当日のタイムスケジュールはこちら。

若干コンテンツがピザ頼みな気配が露呈してしまいましたが、とにもかくにもピザを食べ、CSの明日について語り合うのだ！ということで交流会スタートです。

また、この日はみなさまにせっかくお集まりいただいたということで、コミュニティの立ち上げメンバーより、「CS City Fukuoka」の目指すところやこれまでの活動内容についてご案内をさせていただきました。

「CS City Fukuoka」は、『福岡をCSの都市に！』というコンセプトの元、福岡の様々な業界のCS関係者が交流を行うコミュニティです。
CSというと、その業種上、どうしても内向きなイメージが強くありますが、「CS City Fukuoka」では、CS業界が一丸となり、顧客対応のスキルアップや業務に関わる情報交換を行うことで、各社並びにCS業界全体がより活気づき、CS全体のプレゼンスが向上することを目指して、日々活動しています。
これまでには、コミュニティイベント「CS City Fukuoka #1」の開催や、各社のオフィス見学などを実施いたしました。

 

最後は集合写真をパチリ

 

残ったピザをたべる面々

 

「CS City Fukuoka #2」を開催します！

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そんな「CS City Fukuoka」、コミュニティイベントでもある「CS City Fukuoka #2」を2017/11/16に開催いたします。
今回は、ゲスト企業としてアビスパ福岡株式会社様、ワイジェイカード株式会社様をお迎えし、「わたしが考えるCSの使命」というテーマを元にLTを行います。
コミュニティメンバーからは、ウェブリオ株式会社の福岡支社長が登壇。
また、「CS年の差なんて」と銘打ち、各社の若手スタッフ、ベテランスタッフによるトークセッションも行う予定です。

参加のお申込みはConnpassにて受付中！

第1回目よりもさらにパワーアップし、福岡のCS業界をさらにさらに盛り上げてまいりますので、みなさまお誘い合わせの上、ぜひお越しいただけますと幸いです。

コミュニティメンバーを募集しています

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「CS City Fukuoka」では、『福岡をCSの都市に！』という想いを共有し、共に福岡のCS業界を盛り上げてくださる仲間を募集しております。

もしご興味をお持ちの企業様がおられましたら、お問合せよりご連絡ください！