CCFes #5 開催レポート

みなさん、こんにちはGMOペパボの池園です。

今年の春に入社し、CCFes は初参加となります!

そんなひよっこCSの私ですが、CCFes#5 の様子を頑張ってレポートしていきますので、どうぞお付き合いください。

そもそもCCFesって何?

簡単に説明すると…CCFesとは、CCF(CS City Fukuoka)がお送りする、CS業界はもちろんCS以外の職種でも 日頃お客様と直接関わるお仕事をされている皆様(つまりそこのあなた)全員を巻き込んで知見共有や意見交換を行えるような交流の場にしよう!という意気込みで開催されているイベントなのです!

そして、今回のテーマは「CSの問題解決

第5回にもなるCCFes、今回はどのような回となるのでしょうか…!

早速、見ていきましょう!

今回集まった来場者は過去最多の80名越える人数!弊社、イベントスペースも開始前から賑わっていました。

そして、弊社サービスminneより、可愛くて美味しいお菓子も提供。かわいい…!食べるのもったいないくらいですが、美味しくいただきました(笑)

今回、ご提供いただいたのは本物のお花を使用したボンズコーヒーさんの「フラワークッキー」と、さっくり!だけど濃厚でとろける杜ノ居さんの「さく、ほろ。濃厚ガトーショコラ」です!

▽ボンズコーヒーさんの「フラワークッキー」

購入はこちら。。。。https://minne.com/items/17083658

▽杜ノ居さんの「さく、ほろ。濃厚ガトーショコラ」

購入はこちらから。。。。https://minne.com/items/12385865

はい!というわけで、いよいよ、

CCFes#5スタート!

司会は弊社CSのざきちゃん(右)と坂本(左)がつとめました。

参加者数が過去最多なだけあって、会場も最初から大盛り上り!

そして、乾杯の勢いが良すぎてブレています(笑)今回はバーチャレクス・コンサルティング株式会社の藤谷さんに音頭をとっていただきました!弊社のminneのCSでマネージャーを担当しております坂入(以下、はやてぃさん)も一緒です。

そして続いては、メインコンテンツ1つめの

LT(ライトニングトーク)

今回は、

GMOペパボ株式会社:下田 淳一郎 さん
株式会社ヌーラボ蛭田 真衣 さん

のお二人にお話いただきました。

今回のテーマでもある「CSの問題解決」に沿って、実際にお二人が経験した「問題解決」についてトークしていただきました。

▽下田さんのお話
実際に下田さんが経験された問題解決の実例をもとにトークしていただきました。

「ユーザーに公表している日数以内に対応ができていない」という問題を、「公表している日数以内に対応すること」を実現するために実際に下田さんが行なった施策がこちら↓↓

 

テーマ:10営業以内の対応

現状把握:定量的に現状を把握

目標設定:日毎のmust件数を設定

活動計画作成:テーマ完了までのステップ決め

要因分析:KJ法・ロジックツリー作成

対策立案・実施:立案したものを事業部へ提案

効果確認:反省・改善・予実

 

問題解決を行う上で、かなり細かく設定されていました。実際に下田さんが解決にあたっている中で大変だった話も含め、とてもわかりやすい内容でした。また、ロジカルな提案を行う上で細かいところまで数値を分析・把握しているところが印象的でした。

▽蛭田さんのお話
問題をまず、認識し現状分析した上で、理想はどうあるべきかを考え実行することで問題解決していくという方法をトークしていただきました。

具体的な例として、

問題:お客様をお待たせしてしまう。

理想:すぐに解決策をご案内すること。

現状分析:自社で解決するまでに時間がかかる。問合せ件数が多い。

解決策:FAQの設置→お問合せの件数を減らす、
    SNSでリアルタイムに障害情報やお知らせ発信→お客様にすぐ案内可能。

という解決方法をお話いただきました。

なるほど!とてもわかりやすい!特に、お客様からの問合せに返信するだけという受け身の姿勢ではなく、リアルタイムで情報を発信していくという点で積極的にお客様へアプローチしていく攻めの姿勢が必要だなと感じました。

また、問題解決すると新しい問題はどんどん出てくるという話題もあり、蛭田さんの所属するヌーラボでは「改善デー」という日を設けて、お客様の満足度を上げるためにはどうしたら良いか考える時間を作っているそうです。

お二人のトークを聞いて、問題解決にはまず「現状を知ること」が大事だなと痛感しました。現状を知ることで、その先の解決策を実行し問題解決してフローがうまくいくんだと納得しました。基本的なことかもしれませんが、「現状分析」、とても大事です!!

続いては…..

トークセッション

今回も某番組風のステージセットで、トークセッションが始まりました。
CSの問題をCSの〇〇騒ぎと題して、各社の代表者がトークしていきます。
司会はおなじみ、はやてぃさんが担当します。

今回のトークセッション登壇者の方々です!

 

バーチャレクス・コンサルティング株式会社藤谷 剛仁さん
株式会社ヌーラボ:伊東 千尋さん
株式会社アカツキ福岡:橋本 彰人さん
株式会社メルカリ:佐々木 将人さん
株式会社GMOペパボ:吉野 聡さん
株式会社GMOペパボ:小濱 菜々美さん

以上の6名で「CSの問題解決」について以下の内容をセッションしていきました。

 

・業務品質管理について

・モチベーションについて

・教育、育成について

・他部署とのコミュニケーションについて

・採用について

・CSの活動方針について

 

各社が抱える問題や解決策をざっくばらんに話す中で、「なるほど!他社はこうやって解決しているのか!」と勉強になる点や「この問題はどこも同じだな〜」と感じる部分がありました。また、会場から飛び入りで急遽トークに参加していただいたり、会場に向けて質問したり名人はやてぃさんのマイク捌きは今回も会場だけでは収まりませんでした。

毎回トークセッションはここでしか聞けない濃い話しになることが多いので是非興味のある方は次回開催の際にご覧いただければ幸いです。

はやてぃさんのマイク捌きも必見です。

最後に

今回は参加者数が過去最多に加え、CS職のマネージャー層の参加人数も過去最多でした。そして、今回は社会人だけでなく学生さんもたくさん参加してくださったので、CSという職業・業界を知ってもらう良い機会だったのではないかと思っています。

私自身初のCCFes参加でしたが、業界の垣根を超えてCSについて考える良い機会となりました。LTとトークセッションのメインコンテンツでは、CSの現場の先輩達がどうやって問題解決しているのかすごく勉強になりました。

まだまだ、ひよっこな私ですが、CSで福岡を盛り上げていくぞっ!

ということでこれからもCCFをよろしくお願いします。

最後に全員で集合写真をパシャリ。

ここまでレポートを読んでくださり、ありがとうございました。

 

次回は10月にCCFes#6を開催予定です!

 

みなさんの参加、お待ちしております!

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