yukimoto – CS City Fukuoka blog

みなさんこんにちは。GMOペパボの行本です
アラレちゃん風に言うなら　んちゃ！　ですね。

今回のブログは

CCFes#4 開催レポート

です。

まずCCFesってなに？という方々に簡単に説明しますと、、、　　　　　　　　　CCFとは、CS City Fukuokaがお送りする、CS業界はもちろんCS以外の職種でも日頃お客様と直接関わるお仕事をされている皆様(つまりそこのあなた)全員を巻き込んで知見共有や意見交換、また採用活動などを行えるような交流の場にしよう！という意気込みで開催されているイベントなのです！

一息で言えましたか？

そして、今回のCCFesのテーマは「CSのトリセツ」

CCFes = CS City Fukuoka （の） Fesということもあり、今回も様々な会社、　　業種の方々にご参加いただきました結果、動員は70名となりました！

その熱狂した様子は、中学生時代から成長していない私の文章力では到底伝えきれるものではありませんが、参加された方の記憶の奥底にある琴線に触れあの素晴らしい時を回想させる、あるいは来れなかった人の枕を悔しさあまりに涙で濡らせさせる、程度のことは出来るかと思います。

アラレちゃんなら「うほほーい！」って言ってるところですね。

ということで、セクション別に今回のCCFes #4の様子をこのブログで簡単に　　お伝えいたします！

CCFes#4のタイムスケジュールはこのようになっております。

まずは乾杯！今回は弊社のminneでCSのマネージャーを担当しております、GMOペパボ坂入が音頭を取らせていただきました！

続いては活動報告！こちらはGMOペパボ宮崎 a.k.a 僧侶系カメラマンのざきちゃんから！

活動報告では、はじめてご参加いただいた皆様にCCFというコミュニティがこれまでどのような活動を行ってきたかをお伝えする時間となっています。（コピペ）

そして今回は、なんと！前回のブログでもお伝えいたしましたCCFesインタビュー動画を公開いたしました！
割れんばかりの大喝采（当社比）を浴びながらの公開となりましたこと、感謝申し上げます….。
現在Youtubeチャンネルでも公開中ですので、ぜひチェックしてください！

そして更に、弊社GMOペパボのデザイナーに手掛けていただいたCCFesロゴマークも今回をもって公開となりました！

CSの「お客様の問題を解決する」というミッションを知恵の輪風のイラストを用いて表している、と同時にCCFでの活発なコミュニケーションの様子を表しているという意図が込められたデザインとなっています。

また、今回のCCFesからTwitterおよびInstagramの運用を開始し、中盤で行ったトークセッションではTweetDeckを用いてTwitter実況などを行いました！
これからのイベントでもSNSを使ってCCFesをどんどん盛り上げていきますので、良ければフォローをお願いします！インスタもTwitterも cs_fukuoka で検索！

【Twitter】https://twitter.com/cs_fukuoka　　　　　　　　　　　　　　　【 Instagram 】https://www.instagram.com/cs_fukuoka/

そして続いては、メインコンテンツ１つめの

LT（ライトニングトーク）！

LTとは、短い持ち時間で要点を絞って発表していただくプレゼンです！　　　　　今回は「CSのトリセツ」というテーマに沿って各人のキャリアやスキル、チームの取り組みをテーマにお話していただきました。今回LTを行っていただくのはこのお2人になります。

GMOペパボ株式会社　岡山絵里花
株式会社メルカリ　廣瀬タカヒコさん

1番手は株式会社メルカリから廣瀬タカヒコさん！
廣瀬さんはなんと前職がエイ〇ックスという異色の経歴の持ち主で、なんとなんとあのア〇ロちゃんのセールスプロモーションを担当していた時期があったそうです！その話を廣瀬さんがするやいなや会場からは「Baby Don’t Cryかー！」「Chase the Chanceかオイーー！」「ビートゥギャザーだろー！」などといった野次が飛び交いました。~I wanna be your Hero~

そんな廣瀬さんのLTのタイトルは「CS経験ゼロのぼくが2ヶ月で50人のCSチームを作った話」

幅広いキャリアをもつ廣瀬さんが、実際にメルカリCSのチームにジョインした際にどういうことを意識してチーム作りを進めていったのか、ということをお話しいただきました。

廣瀬さんが意識して取り組んでいたのは

・トレーナーへのリーダーシップを落とし込むこと　　　　　　　　　　　　　　 →ファシリテーションスキルの向上
・ES (Employee Satisfaction = 従業員満足度) 向上のための環境整備
・成長を可視化できるレポーティングの仕組み作り

の3点でした。

それにしても7月にジョインして9月末までに50人規模のCSチームを作るというミッションを与えられてそれを実行するというスピード感、おそるべし…..前職の経験があったからこそ成せる技だと感じました。

異色の経歴をもちながら、短期間のCS経験で濃密な経験をされていることが良く伝わる、聴いていてとても楽しいプレゼンでした！廣瀬さんありがとうございました。

続いて2番手にお話しいただいたのは、弊社GMOペパボから岡山絵里花！
岡山は現在GMOペパボが提供するショッピングカートのASPサービス「カラーミーリピート」および「カラーミーショップ」でCSを担当しており、カラリピのCSチームではこの春から特に力を入れて”カスタマーサクセス”と呼ばれる顧客に攻めの姿勢でサポートを提供していく活動に力を入れているそうです。

岡山が大ファンであるぼくりりくんことぼくのりりっくのぼうよみが活動を休止したダメージをものともせず、明るい声色でLTを進めてくれました…..! Noar’s Ark….（ぼくりりくんのHPは弊社ロリポップ！をご利用いただいております。ありがとうございます）

カスタマーサクセスは普通のサポートとは違い、能動的にユーザーさん（カラーミーの場合だとショップオーナー）とかかわり、先回りしたサポートを行い、成功に導くということを目標にしているそうです。

そんな岡山の理想のCS像は「ユーザーさんと仲良しなCS」
これを具体的に4点で説明すると

〇共感できる
→ユーザーさんの困っていること、やりたいことを共感し、わかってあげる、
〇笑いあえる
→ユーザーさんと電話をするときは、できるだけ会話の中でお互い笑顔になれる瞬間を作る
〇愚痴を言ってもらえる
→実際の店舗の運営や、お客様対応に困っている方のヒアリングを行い、どういうことに困っているのか、何が必要なのかについて本音を聞き出す
〇指名してもらえる
→サポートが終わるときにユーザーさんから「今度から岡山さんを指名して相談してもいいかな？」　と言ってもらえるようになること。

これらのポイントをまとめると、「ユーザーさんと仲良くなる」ということは、「ユーザーさんから対サポート・会社ではなく、対個人としてちゃんと見てもらえている」ということ。

“この人に聞けばきっと親身になってサポートしてくれる、この人が助けてくれるこのサービスが好きだ”　とユーザーさんに思ってもらえることが大切なのだというお話でした！

KPIとしては売上、というよりは契約率をあげる、解約率を下げるということを指標としているそうでした。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つまりユーザーによりサービスを好きになってもらう＝ファンづくりに注力する、というとてもペパボらしい取り組みだと、個人的に思いました。

参考：大切にしてほしい３つのこと（GMOペパボ株式会社）

東京から駆けつけてくださったおかえりさん、ありがとうございました！ユーザーさんとサービス双方への愛にあふれた素晴らしいLTでした！今後どういったツールを使って数字を取っていくかなどのお話も聞いてみたいですね。

続いては…..

トークセッション(!)

お次はトークセッション！
今回のトークセッションは、ご〇げん〇う風のステージセットでサ〇コロを振ってもらい、
出た目についてCS〇ークをしていただくという内容！ペパボらしいMOD（もっとおもしろくできる）精神！

司会はGMOペパボの（小）坂入さん、ライオンはGMOペパボのマスコットおじさんこと、坂本ライオンさんでした！（コスプレ要素ゼロ）

登壇者は以下の通りです

【登壇者】
株式会社メルカリ：楠村パトリック祐樹さん
バーチャレクス・コンサルティング株式会社：藤谷剛仁さん
株式会社ヤフー　：野口洸之さん
GMOペパボ株式会社：岡山絵里花

そしてサイコロの目に書かれているテーマは以下の6つ

・CS業務で利用しているシステム・会社でのCSとしての理想の働き方（フレックスやリモートワークについて）
・CSとしてのスキルアップのため会社でやっている勉強法
・モチベ―ションを上げるための、会社独自の支援制度
・CSとして目指しているキャリア
・フリートーク（当たり）

早速！最初にサイコロを振ってくださったバーチャレクス・コンサルティング株式会社の藤谷さんは、「理想の働き方」の目を出しました！

藤谷さん自身、コンサルティングのお仕事をされているだけあり、バッチリなテーマを選んでくださいました。

やはりCSであっても場所を選ばない働き方、リモートワークなどができるようになればいいなという話になりました。弊社GMOペパボでも取り組んでいるリモートワーク、これからCSのスタンダードになればいいですね。

続いて株式会社ヤフーから野口さん！「業務システムについて」の目をだしていただきましたが、ここは流石大企業というような規模感の大きなお話が聞けました。今回が初参加のヤフーさん、野口さんは普段は柄シャツを着てお仕事をされているそうです！良い社風！

続いてGMOペパボ岡山が出したのは「当たり目」！！！でしたが、話は自然と各社の支援制度の話に……どの会社にもユニークな福利厚生や支援制度があり、お互いの支援制度を羨ましがるという素敵な時間となりました。

そして最後に楠村パトリックさんが出したのは「スキルアップについて」のお話。メルカリで行っている勉強会の話や、岡山からは所属するCSチームで読書会を行っているというお話が出ました。岡山のチームが読んでいる本とは、ズバリ「カスタマーサクセス」という、カスタマーサクセスについて書かれた本でした。なんとこの本の翻訳を担当されているのが、バーチャレクスコンサルティング株式会社なのです！すごい偶然！カスタマーサクセスという言葉は今回のCCFesでは頻繁に登場しました。CS業界で今後も要注目のキーワードかもしれません。