平成最後の夏が終わりを迎え過ごしやすい季節になってきましたが、皆さまお元気でお過ごしでしょうか。
今回はじめてブログ更新を担当させていただくことになりましたメルカリCSグループの大和と申します。
私にて7月18日に行われた「CCF Academy」の内容についてご報告させていただきます。（第1回目の模様はこちら）
今回は前回よりパワーアップした学びのテーマ・コンテンツを参加者に提供できることを目指し、「勉強会」から「CCF Academy」へと名称を変更して開催となっております。
開催当日は梅雨が明けて夜間帯でも気温が高い中、向学心溢れる16名の方々が会場となるメルカリ福岡オフィスに集っていただきました。
今回のメインテーマは「CSの体制の舞台裏」と設定され、以下のテーマについて各社の実情を可能な範囲で紹介し学び合いました。
【CCF Academyの各テーマ】
#１．カスタマーサポートの体制：チームの体制や対応フローやメンバーのモチベーションケアについて
#２． 評価（VOTE）する指標：業務の評価対象となる指標や目標設定の仕方や各指標の計測方法について
#３．研修：採用や研修方法について
#４．社内ツール：問い合わせ対応をおこなっているツールやおすすめのツールについて
#５．人事評価：各社の人事制度や評価の測定方法について
CSに携わる人間にとっては、とても興味深い項目ばかりで、開始前の参加メンバーの表情や雰囲気からも今回のCCF Academyに対する期待感を感じました。
開催の挨拶
定時になりGMOペパボ株式会社 坂本さんの挨拶からスタート！
坂本さんはCCF関連のイベントでは常々登場され皆さんから通称”おじさん”として広く認識されています。
(今回の催しの趣旨についてと、コンテンツについてご説明いただきました。)
会の進行の仕方としては、各社担当者がテーマごとに説明をおこない、説明の中で気になった内容を参加者が質問し話し合う流れです。
１．カスタマーサポートの体制
サポートの体制についてCS担当者の人数や、応対のチャネルや、問い合わせ入信数などについて各社ご説明いただきました。
会社によって対応者がマルチに問い合わせ全般の対応をおこなったり、または特定の領域に特化して専門性を発揮し対応をおこなったりという特色があることを感じました。
各社のCSの体制について順番に説明中
テーマに対する質問と皆の回答
・問い合わせに対してどれくらいの時間で返信するようにしていますか？
＞各社だいたい12〜24時間以内で返信をおこなっている。
理想であるリアルタイムで返信をおこなうということにトライアルしているチームがありチャレンジフルだなと思いました。
・返信時間を決めることで逆にお客さまの不満足に繋がる可能性もあるのでは？（約束した時間までに返信がなかったというケース）
＞返信時間を決めることで、問い合わせが滞留しているのか、それとも順調に解消できているのかという状況を把握する上での基準になる。
また返信時間が早いほどお客さまの満足度は基本高くなるので、チームのリソースをどれぐらい使い何時間の返信時間を実現していくのかというチームの目標にもなる。
お客さまにお約束するという観点はさておき、チームで把握し管理してくべきという観点で返信時間を設定する狙い。
・お客さまの満足度に繋がる要素として返信時間が早いという以外に何があると思いますか？
＞返信までのスピードや回答の正確さなどがあげられますが、もっとも重要だと思うのは返信どおりの内容をお客さまが行動してくれサービスを使い続けているかどうかだと思います。(継続利用率)
1つ目のテーマから質問が飛び交いました
伝わりづらいかもしれませんが、質問の内容が派生していっており、最初のテーマから議論に盛り上がりをみせました。
ただ最初のテーマが終わった時点でスタートから約1時間経過していて、このままではすべてのテーマを話し終わるのは24時まわるのではという見通しに・・・
２．評価(VOTE)する指標
各社で定めているKPIなどの指標や、指標の測定の仕方などについてご説明いただきました。
CSに身を置く人間の命題である自身の業務がどれくらいサービス拡大に貢献できているかをどのように数値化していくのかということについて、現場でやれることをまずやろうとCS内で作成・編集可能なアンケートを用意し、メール返信の中に組み込み集計しようと積極的に取り組んでいる方々がいてとても触発を受けました。
まさに各社の舞台裏を語ってくださいました
テーマに対する質問と皆の回答
・お客さまへ送っているアンケートの回答率はどれくらいですか？
＞正確な回答率はだしていないが低くはない感覚。アンケートの質問項目は離脱者が増えないよう精査し、自由記入欄は任意で入力していただくようにしています。
・返信によってアンケートのリンクを付ける付けないはしていますか？
＞温度感が高いお客さまの場合はリンクをつけないほうがいいかもという議論はありましたが、対象者を選ぶと意見にばらつきが出てしまうので全員を対象にしています。対象を全員にすることにより満足度が下がったということもないように感じます。
このテーマについては担当者から紹介された各社サポートの満足度調査に関して、さらに踏み込んだ質問が多くあがりました。やはりどのようにお客さまの満足度を調査しているのか皆さま興味をお持ちのようです。
本テーマも多数質問があがりました
次のテーマは順不同ですが、評価つながりで#５の人事評価へと移りました。
３．人事評価
このテーマについては評価方法や、目標設定の際に基準となるグレードなどに関して各社ご説明いただきました。
各社共通してパフォーマンスを定量的だけではなく、会社の文化を理解し体現できているかという定性的にも評価をおこなっていることをうかがえました。
集中力途切れず皆さん聞き入っています
あらためてCS業務が評価されるにはすでに提供されているサービスについて、改善に取り組んでいく必要性を感じました。
また各人が携わるサービスや領域で求められるスキルが異なってくることにより、担当サービスや所属しているチームによって評価結果に差が生じてしまうという問題があり、これから課題解決に向け取り組もうとされていました。
このことに関しては今後の「CCF Academy」でさらに研鑽してみても面白いと思いました。
テーマについて盛り上がりを見せ時間も限られてきたこともあり、次テーマへと進みます。
４．研修
このテーマについては各社の研修方法や研修期間についてご説明いただきました。
研修をマインド研修と業務研修に分けて実施している会社や、面接の段階で会社のことを理解できている方を採用してるということを前提に、マインド研修は実施せずPCのセットアップが完了したらOJTしながら実務スタートという会社もあり、企業文化や組織体制や業務内容や研修対象者の習熟度などによって、研修の設計に違いが生じることが分かりました。
おこなっている研修を熱く語ってくれております
また自社でもおこなって欲しいと思った研修が、輪読会と問題解決力・要約力のテストで、輪読会は創業者が創業当時に大切にしていたマインドについて学べるような書籍を、対象者たちで1週間に1冊読み意見を交わし合って理解を深めます。
問題解決力・要約力のテストは本から毎日1問問題を出され、皆の回答が出揃ったら問題の回答を教えて各自振り返りをしてもらうとのことです。
必要な能力を選定し、組織的に研修を組み学べることは魅力に感じました。
引き続き本テーマも内容で盛り上がりをみせ、質問もほどほどに次テーマに進みます。
５．社内ツール
各社顧客管理ツールと、社内コミュニケーションツールなどについて説明していただきました。
自社で内製したツールを使用している会社が大半でした。
おすすめのツールとしてあがったのは、チャットツールのインターコムとオフィスエディタのAtom。
オフィスエディタ Atom：GitHubと親和性があり拡張機能が豊富
チャットツール インターコム：FAQ作成や顧客管理や条件を設定しての分析などCRMとしての機能が充実
後のテーマになるにつれて進行が駆け足気味になってしまいましたが、以上ですべてのテーマを終えました。
最後はピザを囲んで参加者でコミュニケーションタイム！
引き続きピザを片手に参加者同士で意見交換をおこなう場となりました。
皆さんエネルギー補給できたのか、長丁場になっているのにも限らず会話が途絶えません。
さすがに時計の針が22時をまわったところで、皆さまに明日の我が身を案じていただき、解散させていただく運びとなりました。
最後に
今回のテーマがCSの舞台裏ということで、同業種の他社の実情について知ることができたとともに、向学心・向上心溢れる他社の方々と触れ合うことができ、とても実りある時間でした。
次回「CCF Academy」でも引き続き参加者の知見を深め、日々の業務に生かせることができるものになること期待しております。
ご参加いただいた皆さま夜遅くまでお疲れ様でした。
最後に参加者全員でパシャリ！
お知らせ！！
CCFesが9/27(木)19:00~開催されます！
※「CCF（CS City Fukuokaの略称）」✕「Fes（祭）」
初めての方も以前お越しいただいた方も、是非お気軽にご参加ください！
CCFesへのお申込み、イベントの詳細についてはコチラから！