みなさん、こんにちはGMOペパボの小渕です。
CCFes#6について頑張ってレポートしていきますので、どうぞお付き合いください。
CCFes#6 開催レポート
そもそもCCFesって何？
簡単に説明すると…CCFesとは、CS City Fukuokaがお送りする、CS業界はもちろんCS以外の職種でも、日頃お客様と直接関わるお仕事をされている皆様(つまりそこのあなた)全員を巻き込んで知見共有や意見交換、また採用活動などを行えるような交流の場にしよう！という意気込みで開催されているイベントです！
そして、今回のテーマは「CSの未来」！
第6回にもなるCCFesですが、弊社のイベントスペースも開始前から大いに賑わっていました。
そして、弊社サービス「minne」より、可愛くて美味しいお菓子も提供いただきました。今回、ご提供いただいたのは「焼き菓子 Anise」さんの、カラフルな「ボールクッキーの詰め合わせ」と、おつまみにぴったりな「酒粕とブラックペッパーのクラッカー」です！
購入はこちら！
▼ボールクッキー｜minne
https://minne.com/items/15652340
▼酒粕とブラックペッパーのクラッカー｜minne
https://minne.com/items/5982944
ご来場の皆さんとともに、大変美味しくいただきました！
司会は弊社CSの坂本（左）とざきちゃん（右）がつとめました。
メインコンテンツの前に、参加者の皆で乾杯をしアイスブレイクを行いました。
乾杯の音頭は、弊社のサービス「minne」でCSのマネージャーを担当しております
坂入(以下：はやてぃさん)に取っていただきました。
続いてはメインコンテンツの1つでもある
LT(ライトニングトーク)
です！
登壇者
株式会社ヌーラボ Backlog サポートエンジニア：漢 円教
freee株式会社 西日本サクセス&セールス統括マネージャー：中島 成一朗
今回のテーマでもある「CSの未来」に沿って、お話しいただきました。
漢さんのお話
漢さんにはマネジメントを軸として、CSの未来についてお話しいただきました。
漢さんが考えるCSの未来は主に以下になります。
1.お問い合わせを受けてからではなく、お問い合わせを受ける前の対策が必要
2.顧客の負担や努力(マイナス経験)を低減し、自己解決手段の提供
3.指令系統ではなく、個の主体性を重視した「ホロクラシ―」へのシフトにより、機能ごとに細分化された組織同士のコミュニケーションが増える
そのためには、
1.強みを生かしつつ苦手なことをサポートできる関係性の形成
2.強みを知るために「ストレングスファインダー」を使う
3.人が変わってもスムーズに引き継げるようなリーダーシップ
が大切とのことでした。
未来の話と聞くと変化ばかりに目が行きがちですが、ユーザーさんの課題に向き合い、困りごとを知ることが解決の起点となることは、これからも変わらないことであるという、不変のCS価値観の話が印象的でした。
中島さんのお話
中島さんには「カスタマーサクセスの今後」についてトークしていただきました。
まず、カスタマーサクセスとは、顧客が解約せず製品に対して価値を感じてもらう状態を作ることを指します。
カスタマーサクセスの業務範囲は、マーケティング、ヘルプサポートなど多岐にわたり、求められる業務範囲が広いため、業務の量を常に調整することが必要です。
人材についても求められる能力が高度化してきており、難しい業務領域ですが、日本では実例が少ないからこそ、挑戦しがいのある仕事であるとのことでした。
カスタマーサクセスにおける業務の理想的な循環図やタッチ戦略についてお話していただき、今後の課題を踏まえて、理想にどれくらい近づけるか明確化されていたのが印象的でした。
続いては…
トークセッション
です！
今回も某番組風のステージセットで、トークセッションが始まりました。
CSの未来について、各社の代表がトークしていきます。
司会はおなじみ、はやてぃさんが担当します！
トークセッション登壇者（※写真左より）
株式会社アカツキ福岡 代表取締役CEO：坪岡 章仁
LINE Fukuoka株式会社 コアビジネスセンター センター長：松山 好裕
freee株式会社 西日本サクセス&セールス統括マネージャー：中島 成一朗
GMOペパボ株式会社 ホスティング事業部CSグループ マネージャー：吉野 聡
以上の4名で「CSの未来」について以下の内容をセッションしていきました。
・顧客接点について
・今後のカスタマサポート
・カスタマーサクセスについて
・組織体制
・採用面
・CSのキャリア
サービスの拡大に伴い組織も拡大していくため、CSの組織体制の細分化は避けられず、CSの立ち位置としても、今後「CS」という言葉がなくなり、業務範囲も多岐にわたることが考えられるため、CSとしての「プロフェッショナル」とは何か改めて考えさせられました。
毎回トークセッションはここでしか聞けない濃い話しなることが多いので是非興味のある方は次回開催の際にご参加いただければ幸いです。
まとめ
今回はCS職のマネージャー層の参加人数が多く、組織体制や採用面など、チーム内の取り組みや未来の展望について深く学ぶ機会となりました。そして、「CSの未来」について、AIの導入等に伴って、顧客とのつながりや質の高度化が可能となります。それによって、私たちも成長していく必要があり、顧客の期待に応えられるようなサポートの実現に向けて頑張っていかなければならないと感じました。
これからも、CSで福岡を盛り上げていきます！
ということでこれからもCCFをよろしくお願いします。
最後に全員で集合写真をパシャリ。
ここまでレポートを読んでくださり、ありがとうございました。
最後になりますが、もしよろしければ、LINE FukuokaさんがCCFes#6についてのブログを投稿してくださっているので併せて読んでみてください！
福岡で語る「CSの未来」
こちらのフォローもよろしくです！
Twitter