CSを愛するみなさんこんばんは。
GMOペパボのおじさんこと坂本です。

ご覧いただけるだろうか？同じ人間とは思えない圧倒的な体積の差！大きい方がおじさんです

CCFのイベントに参加された事のある方ならすでにおわかりでしょう！
通称「おじさん」と呼ばれている巨漢で暴飲暴食がモットーの坂本が今回はブログの担当となりました。

5月17日、3回目の開催となる今回は、イベント名を「CCFes」と改め、2018年1回目として開催しました。
※「CCF（CS City Fukuokaの略称）」✕「Fes（祭）」
「CCFes」の名に相応しい盛り上がりでしたのでその様子を私がレポートいたします。

過去のCCF a.k.a CCFesについてはこちらをご覧ください。
CS City Fukuoka #1
CS City Fukuoka #２

3回目となるCCFesのスケジュールは以下のとおり。

乾杯

まずは、この日この夜、この空の下、皆さんと出会えた奇跡に感謝して祝杯をあげる儀に入ります。
進行は弊社のハンニバル・レクターこと、仕田原が務めます。
ご覧ください。この手つき、眼鏡角度、マイクの持ち方、場慣れしている事がよくわかります。
そんな仕田原も司会のため、あんまりふざける事ができず、いつになく生真面目な内容に会場が騒然とするなか、乾杯へと進んでいきます。

早速、乾杯ですが今や飛ぶ鳥を落とす勢いといわれている【株式会社アカツキ福岡】の代表取締役CEO坪岡様から、マイクが爆発しそうなくらいの声量で乾杯の音頭をとっていただきました。

活動報告

乾杯の後は、GMOペパボのCSでもあり副住職でもある宮崎（ザキちゃん）の活動報告になります。
活動報告では、はじめてご参加いただいた皆様にCCFというコミュニティがこれまでどのような活動を行ってきたかをお伝えする時間となっています。
宮崎が緊張のあまり声が上ずる場面もありつつも、終盤では先輩であるおじさん（GMOペパボ坂本）をいじる余裕まで見せるようになり、次に出番を控える私にきっちりプレッシャーを与えて、このどや顔で役目を終えました。
ナムサン

LT（ライトニングトーク）

【登壇者】
バーチャレクス・コンサルティング株式会社藤谷剛仁さん
株式会社ヌーラボ立石秀和さん
GMOペパボ株式会社小濱菜々美

今回のテーマは「CSのリアル」になります。このテーマを元に各社から3名登壇していただきました。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社：藤谷剛仁さん

「バーチャレクス・コンサルティング株式会社」様の社名が「バーレス●」と似て非なる会社であるという事を詳しく説明していただくあまりに登壇時間が残り3分となってしまいましたが、さすが藤谷さんです。タイムマネージメントも完璧なので３分間で「3つの問題点」についてお話を聞かせていただきました。

1つ目は手段が目的になっている場合が多くある。
例えばシステムを新しいものに変えたいのだけれど、システムを変えることが目的になってしまい、元々はどのような状態になる事が目的でシステムを新しくしているのだったのか目的を見失わないようにする仕組みが大切。

2つ目は、あるべき姿が描けていない、企業がこれからどうなっていくという目的が描けてない場合や、現場に共有ができていない事。

最後は、「バーチャレクス・コンサルティング株式会社」様はタイでも事業を展開していくらしく、一緒に仕事やっていきましょう！！と自社の業務拡大のお話も織り交ぜつつ、貴重なお話を披露していただきました。CCFが縁になってタイで仕事ができるようになれば最高ですよね！

藤谷さんの内容ですが、非常に身近に起こりがちなものでしたので、早速チームに持ち帰り改善していきたいと思いました。ありがとうございました！

株式会社ヌーラボ：立石秀和さん

めちゃくちゃかっこいい車でお子様とドライブするのが趣味で、イクメン男子の立石さんがLT２番手として登壇していただきました。

元々は開発をやっていた経験からヌーラボ様ではサポートエンジニア担当で、お問い合わせ対応以外にもCSチームのモチベーションをあげる施策としてワクワクできる目標設定であったり、細かい評価制度の実施やサービス改善のディスカッションを実施されているとの事でやはり同じCSチームでも各社役割が異なるようです。

また、ヌーラボ様で提供しているサービス、ツールを使ってサポートする事もあるそうで非常に効率的なサポートが行われているとの事で、実際にこのコミュニティ（CCF）でも連絡する手段としてヌーラボ様提供の「Typetalk」を利用させていただいています。

その他にも、弊社では「Backlog」、「Cacoo」も使わせていただく事がありますので非常に助けていただいております。
最後に、立石さんはビーフストロガノフが得意料理という事で、絶対一度は食べさせていただける機会を作る事を心に誓いつつも、ヌーラボ様のCSのお話を聞く事ができました。
ありがとうございました！

GMOペパボ株式会社:小濱菜々美

LT、最後は弊社のCSチームのリーダーでもあり愛猫家でもあるななみんの登壇となります。

もちろんこの日は、愛ネコの紹介から始まり会場内のネコ好きの注目を一身に集めつつ、ネコまっしぐらなスタートをきりました。
気になる内容ですが「作る人とのコミュニケーション」、つまりエンジニアとCSのコミュニケーションによる摩擦がおきないようにする方法について披露していただきました。
まさにネコババしたくなるような内容ですね。
実践方法として主に以下の３つの心掛けのお話をしていただきました。

「どうしたいか、何をしてほしいかを考えて伝える」
「事実と思考の区別をつけて説明する」
「同じ立場にいるという気持ちを持つ」

自分に置き換えてみると、どうなのか少し考えてみました。
近頃は、おじさんゆえに思った事をすぐに口にしてしまいます。余計な事を平気で言いますね。
そして、気だけが焦ってしまい、思考と事実が区別できずにエンジニアの方にうまく伝える事ができていない場面が多くあります。

皆様はいかがでしょうか？
各社でも問題になっているであろうエンジニアとCSスタッフのせめぎ合いですが、質問タイムでもこの日１番多く質問が寄せられ、関心の高さが伺える内容となりました。CSリーダーとして求められる内面についてリアルな話を聞く事ができたのではないでしょうか。貴重なお話ありがとうございました。

今回のLTは「CSのリアル」だったわけですが、御三方とも身近に起こる問題や、仕事に関する内容となったのではないでしょうか。
猫も杓子も大盛況のうちにLT終了となりました。登壇していただいた御三方、本当にありがとうございました。

トークセッション

そしてイベント最後のコンテンツ【朝まで生CS】と銘打って「トークセッション」が行われました。

なんと今回はコミュニティメンバー全社から1名ずつが登壇！
CSに関する究極の2択に対し、それぞれの立場から意見を交わしていただき、
盛り上がり必至のトークセッションとなりました。

【登壇者】
株式会社メルカリ佐藤弘明さん
バーチャレクス・コンサルティング株式会社藤谷剛仁さん
株式会社ヌーラボ漢円教さん
MAMORIO株式会社茂谷詩織さん
株式会社アカツキ福岡野中亮輔さん
株式会社キャスター石原あぐりさん
株式会社クラウドワークス後藤広樹さん
GMOペパボ株式会社荒木千佳

気になるお題は【お問い合わせは増やすべき？減らすべき？】になります。それぞれ、どちらの意見かで分かれていただきました。

お問い合わせを増やす派の意見
・お問い合わせがいつもより減るとサービスの利用者が減っていないか心配になる
・サービスの使い方がわからない、不具合がある、などのお問い合わせは減ったほうがよいが、サービスに対しての意見が増えるのはよいことで、サービスの改善のためには増えたほうがよい
・お客様と接点を持つ機会を増やしたい

お問い合わせを減らす派の意見
・お問い合わせすること自体がストレスになるのでサービスの利用者はふやしつつ、お問い合わせする機会自体は減らしたほうがよいのではないか
・お問い合わせを減らす方法としてマニュアルやQ＆Aの充実させる等対応を行っていったほうがよい
・疑問は減らしていきたいが要望は気軽にできるようにしたい
・お問い合わせを減らして、空いたリソースをカスタマーサクセスに使い、お客様との接触機会を増やしたい

その他にもカスタマーサクセスやカスタマーCXのような、これからのCSのあり方について話題が出たかと思えば藤谷さんからはカスタマーサクセスの本をだします！という宣伝も飛び出しつつも、「理想のCS」であったり、各社「CSのキャリアパス」、「CSのキャリアップ」を語っていただくなど、CSならではの内容に発展していきました。
これからのCSの在り方について非常に考えさせられる機会となったのではないでしょうか。